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Afrontando una crítica negativa

Afrontando una crítica negativa

¿Cómo tratar con un cliente enojado?

Para cualquier propietario de negocio local, que trata con un cliente enojado en persona o por teléfono a veces es sólo una parte de hacer negocios.

 Y las  malas experiencias de los clientes tienen el potencial de convertirse en una crítica negativa o comentario en un sitio de la revisión, la página de medios sociales, u otro sitio web. Pero situaciones como éstas no tienen que afectar su reputación en línea – especialmente si usted puede reconocer el problema temprano y convertir esa experiencia negativa en una positiva. Además, la forma de manejar una queja del cliente no sólo resuena con ese cliente en particular, sino también reforzar la lealtad de los clientes estrategia con otros clientes existentes y potenciales. Por lo tanto, aquí hay algunos consejos para tener en cuenta a la hora de responder a un cliente enojado para evitar que una crítica negativa y fortalecer su estrategia de servicio al cliente.

Tomar dirección de una queja inmediatamente 
Si un cliente aparece malesto en su tienda o por teléfono, averiguar cuál es el problema de inmediato, y lo más importante, pregunta qué puedes hacer para corregirlo. Ser capaz de reconocer un cliente insatisfecho y rápidamente frente a su queja es el primer paso para mitigar una situación potencialmente dañina antes de que se convierta en una crítica negativa para su negocio.

No iniciar una discusión 
Independientemente de si un cliente tiene una queja legítima, no ponerse a la defensiva, inventar una excusa, o asignar la culpa lugar, asumir la propiedad sobre la situación y asumir la responsabilidad de lo que pueda. Si el error es en su terminos, pedir disculpas por el error y asegurar al cliente que tomará las medidas necesarias para resolver el problema. Es probable que, si usted sigue siendo fresco, tranquilo y profesional con ellos, el cliente va a calmarse y ser más comprensivos también.

Considere ofrecer un regalo de promoción o reembolso 
En algunos casos, un reembolso, o producto o servicio gratuito de descuento, pueden ayudar a suavizar una situación de menor importancia y ayudar a la licencia por cliente con una impresión positiva de su negocio. Si su error fue pequeño, como doble reservar una cita, compensando el cliente por el tiempo o los recursos que se pierde es una gran manera de demostrarles que todavía valora su negocio. Sin embargo, tenga en cuenta que un descuento simple puede no funcionar para todas las situaciones, como los problemas más graves pueden requerir soluciones más graves.

Abordar la causa fundamental  del problema 
Cuando un cliente tiene una mala experiencia con su negocio, no es a menudo un problema de negocio subyacente a la mano. ¿Fue el servicio insatisfactorio? Fue dañado su producto? Fueron sus empleados descortés e ineficiente? Una vez determinado el problema, tome las medidas necesarias para corregir la causa fundamental de la queja. Dirigiéndose a la causa raíz del problema no sólo mostrar al cliente que usted es serio sobre el servicio al cliente y ayudarle a resolver el problema en cuestión, sino que también le ayudará a evitar que experimenten problemas similares más adelante con otros clientes. Una manera de abordar cuestiones como éstas es la formación de los empleados sobre cómo ofrecer un mejor servicio al cliente. También puede convertir esto en una oportunidad para educar a su personal sobre cómo responder a las llamadas de teléfono, responder a preguntas de los clientes y ofrecer un servicio rápido y amable. Incluso puede que desee crear un manual del empleado que describe el comportamiento y los procedimientos empleados adecuada.

Entregar Gran servicio al cliente – Siempre 
Al hacer un gran servicio al cliente una prioridad para su negocio y empleados en su tienda, por teléfono y en línea, usted ayuda puede conducir críticas positivas y el boca a boca, que probablemente serán mayores que cualquier queja que puedan surgir acerca de su negocio en línea. Es importante seguir siendo optimista, hablar en un tono amistoso, escuchar lo que sus clientes tienen que decir y enseñar a sus empleados a hacer lo mismo. Incluso si su negocio constantemente ofrece un servicio excepcional, con una crítica negativa ocasional o queja por escrito acerca de su negocio en línea es a veces inevitable. Si usted recibe una opinión o comentario negativo, es importante responder a la queja y abordar el problema dentro de su negocio para mantener una reputación positiva en línea.

¿Qué tácticas ha usado para manejar un cliente insatisfecho antes de escribir una crítica negativa de su negocio? ¿De qué manera se avanza a resolver quejas de los clientes  retomen nuevas estrategias de servicio al cliente y gestión de la reputación?

Como propietario de un pequeño negocio, usted sabe que su comentario o queja negativos pueden tener un gran impacto en su marketing en línea y fuera de línea -, así como el balance final. Incluso si usted está haciendo el 99% de sus clientes felices, a veces cometen errores, y buen servicio al cliente a veces pueden deslizarse a través de las grietas. Pero cuando alguien ataca a su negocio, puede sentir como que te están atacando, y puede ser difícil no personalizarlo. Antes de ir a la defensa (o falta), pruebe las siguientes tácticas para hacer frente a estos comentarios y quejas negativas:

Relájese, para tomar mejores desiciones. La cosa es que, cada empresa ha tenido su parte justa de las quejas de los clientes. Quiere una prueba? Ir a un motor de búsqueda y escriba el nombre de una marca en la que todo el amor (como Apple) junto con la palabra “revisiones” o “quejas” y basta con ver el número de resultados que obtiene. Si se trata de una marca que ya sabe y la confianza, que es fácil de recordar que por cada cliente insatisfecho hay decenas de clientes satisfechos que mantienen que la empresa a flote. Pero si un cliente potencial está investigando su negocio porque vieron un resultado de búsqueda orgánica o de pago, puede ser que no ya saben acerca de todos sus clientes felices. Esto es especialmente cierto si sus clientes felices no están dejando críticas positivas para contrarrestar las críticas negativas de los demás.

Espere hasta que se haya relajado  antes de hacer nada. En serio. Tome una respiración profunda, la cabeza fuera de la oficina para un poco. Lo que sea necesario, asegúrese de que ya no estás reaccionando emocionalmente o intensamente antes de tomar una decisión sobre qué hacer a continuación – especialmente si usted está pensando en la respuesta a la crítica negativa. Recuerde, lo que escribes se verá públicamente por todo el mundo, y si usted es cualquier cosa menos de apologética con una oferta sincera para corregir la queja de ese cliente, se arriesga a invitar a la ira de Internet.

Responda una vez que estás en calma. ¿O no. Como consumidor, usted probablemente ya sabe que algunas críticas negativas son más legítimas que otras. A veces, cuando usted lee una crítica negativa que tiene demasiadas faltas de ortografía, no aborda una queja producto o servicio directamente, o simplemente “lee” divertido, podrás poner los ojos y pasa a la siguiente. Pero si usted lee una crítica negativa que cita detalles específicos sobre lo que compran o cómo fueron tratados, podría estar en su mejor interés para prestar atención. El objetivo de responder a un comentario o queja negativo debe ser responsable de un lapso en la calidad, y hacer un esfuerzo concertado para corregir la situación. Así convirtiendo ese cliente satisfecho a un cliente a largo plazo es el anillo de bronce en este caso.Pero por lo menos, lo que demuestra un comportamiento sensato será asegurar a los clientes potenciales que usted es el tipo de empresario que puede mantener la calma y prefiere la solución de problemas que jugar el juego de la culpa.

Seguir adelante y seguir adelante. La realidad de comentarios y quejas negativas es que muchos de ellos no son dignos de responder a muchos que ni siquiera tienen la opción de responder a, y la mayoría (si no todos) nunca conseguirá eliminar o derribados (con muy pocas excepciones). Pero hay maneras de redirigir la atención del consumidor a las cosas más favorables acerca de su negocio antes de que lleguen a los comentarios negativos. Promoción de contenido positivo acerca de su negocio a través de tantos sitios como sea posible (como parte de su total presencia en la web de estrategia) puede, con el tiempo, vuelva a colocar los puntos de esos resultados negativos ocupan en los resultados de los motores de búsqueda para su nombre comercial. Y, por supuesto, seguirá centrándose en ofrecer los mejores productos y servicio posible al cliente, por lo que cuando se pregunta a los clientes felices de dejar comentarios positivos sobre los sitios en los que esas quejas molestos residen, es pan comido.

Su reputación en línea ayuda a construir una base sólida cuando se trata de clientes potenciales la elección de su negocio frente a los competidores. De hecho, según una encuesta, el 88% de las decisiones de compra de los encuestados se vieron afectados por los comentarios positivos o negativos que leen. Pero si usted no está haciendo todo lo posible para asegurarse de que lo que se dice acerca de usted en línea es positiva, entonces usted podría clientes potenciales posiblemente malestar antes de que lleguen a la experiencia de su negocio por sí mismos.

Aquí hay cuatro signos reveladores que usted necesita para tomar una mirada a su reputación comercial ‘antes de que sea demasiado tarde.

No ha abordado las preguntas o comentarios de los clientes en línea, nunca.

Esperemos que este no sea el caso para su negocio, y que ha abordado temas críticos en el pasado. Pero con el fin de mantener una buena reputación para su negocio, al menos debe tratar de reconocer comentarios y preguntas tan pronto como usted los ve en línea, incluso si usted no tiene una resolución completa. Una encuesta reciente indica que los consumidores que dejan comentarios para los negocios en línea, 42% espera obtener una respuesta al menos dentro de una hora. Así, con el fin de mostrar a estos clientes que usted está escuchando, considerar la creación de alertas para su nombre comercial y palabras clave críticos como “quejas” y “críticas” para que esté al tanto de cualquier nueva menciona que importa para su reputación.

A abordar su colaboración en línea, pero usted nunca tiene la culpa.

Es probable que si casi todos los comentarios acerca de su negocio en línea es negativa, culpando a los clientes por su propia experiencia negativa sólo se dará lugar a una retroalimentación más negativa, y muy mala prensa. Hay muchos ejemplos de empresarios que opinan que por todos los medios legítimos tenían frustraciones acerca de la empresa, en los sitios de revisión en línea del cyber-atacaron. Estos intentos de justificar el mal servicio al cliente y malas prácticas comerciales dieron lugar a críticas más negativas de personas que probablemente nunca convertirse en un cliente. Así que si hay una cosa que debe recordar acerca de estos incidentes, es que no se puede borrar lo que se escribe en línea. La lección a aprender aquí es mantener la calma cuando vea críticas negativas y responder sólo cuando puede hacerlo con profesionalismo y la cabeza clara.

Usted tiene una gran cantidad de clientes de una sola vez.

Existen diferentes razones por las que los clientes pueden hacer negocios con usted una vez y no vuelven: por ejemplo, si no son de su área local. Pero si su empresa no tiene clientes fieles, entonces usted podría tener un problema mayor a la mano. Como propietario de un negocio, no siempre se puede saber los diversos problemas de su negocio está teniendo. Pero mediante la inspección de su reputación en línea, usted puede ser capaz de identificar los problemas que usted no sabía que existía. Tal vez sus anuncios en línea son anticuados, creando una representación falsa de su negocio. Tal vez su servicio al cliente no está a la altura. Cualquiera que sea el caso, los clientes son muy propensos a compartir experiencias negativas en línea, así que asegúrese de que usted sabe lo que están diciendo y haga lo que pueda solucionarlo.

Usted tiene un cliente enojado cuyo objetivo en la vida es lograr envíalo abajo.

El dicho “una manzana podrida puede estropear el montón” a menudo puede ser aplicable a su reputación en línea. Y si tiene que un cliente descontento que constantemente diatribas acerca de usted en línea, entonces podrán comprender la frase un poco mejor.Mientras que sus quejas continuas pueden provenir de problemas reales, el hecho de que siguen despreciar usted en línea puede ser una señal de que ellos realmente quieren ser escuchados. Si usted tiene un crítico como este, preguntar acerca de los detalles de su experiencia y hacer lo mejor para corregir el error. En todo caso, esto mostrará otros clientes potenciales que usted está escuchando y tratando de compensar por cualquier experiencia menos-que-satisfactorio. Y recuerde, mientras que una respuesta oportuna es importante, una respuesta profesional es fundamental.

Cómo: Responder a una queja o Twitter Responder Negativo

En el área de gestión de la reputación, nos pasamos mucho tiempo hablando sobre cómo responder a las críticas y quejas negativas.Pero, ¿qué sucede cuando alguien publica un comentario negativo sobre su marca en un sitio como Twitter? Desde la estructura y la experiencia del usuario de Twitter es muy diferente y más dinámico que un sitio de revisión típica, hay más posibilidad de que un comentario negativo para difundir socialmente. Pero, debido al movimiento rápido de los contenidos en la plataforma, respondiendo rápidamente a un tweet negativo y la solución del problema significa que tiene más capacidad para hacer frente a una demanda,minimizando su impacto en línea.

En general, Twitter negatividad crea algunos desafíos únicos para un negocio local. Depende de usted para determinar qué tipos de tweets negativos su negocio va a responder a línea. Pero hay mejores prácticas sobre la manera de responder a una respuesta negativa Twitter. Por lo tanto, aquí hay algunos retos de gestión de reputación únicas para Twitter y consejos sobre cómo abordarlos:

1)  flujo de contenido dinámico de Twitter ofrece una plataforma fácil para quejas. Debido a la naturaleza única de Twitter, es muy fácil para cualquier usuario que incluya de su marca @ nombre de usuario en un tweet negativa, mientras que la mayoría de los sitios de revisión requieren un usuario para iniciar sesión en el sitio con el fin de dejar un comentario. Eso significa que las barreras para quejarse de una marca en Twitter son relativamente fáciles en comparación con los sitios de revisión típicos. Es por eso que su marca debe tener una presencia oficial en Twitter para que pueda monitorear la conversación en línea acerca de su negocio en lugar de dejar que se quede sin respuesta

Consejo: seguimiento activo de Twitter para las menciones de su nombre de usuario @, así como ocasionales menciones de su nombre de la empresa para que pueda responder a las quejas de manera oportuna.

2)  recuento limitado carácter de Twitter hace conversación significativa difícil. Algunas quejas en Twitter pueden ser de carácter general, debido a la limitación de caracteres en tweets, así que las quejas pueden verse así: “Este business! Apesta” Otros vendrán en forma de un corriente de los mensajes negativos de modo que el usuario puede entrar en detalles sobre su problema. De cualquier manera, es importante responder públicamente y rápida a los problemas del cliente pertinentes para que su marca no es visto como indiferente e insensible.

Consejo: Dirección del tweet negativa en una o dos tuits y tratar de llevar la conversación de la plataforma Twitter para que pueda tener una discusión significativa. (Vea el siguiente consejo para más ideas sobre esto.)

3)  los nombres de usuario de Twitter no requieren información de identidad, por lo que el seguimiento y la resolución de problemas difíciles. Una de las piedras angulares de responder adecuadamente a las críticas negativas en línea es determinar qué cliente o prospecto dejó la queja para que pueda abordar el tema de servicio al cliente personalmente . Pero, ya que Twitter no requiere ninguna información de identificación, puede ser difícil de determinar esto a primera vista. Mientras que usted puede hacer clic en enlaces o mirar a la alimentación de los usuarios en busca de pistas sobre su identidad, esto puede ser un proceso lento para un comentario que debe ser respondido de forma rápida. Usted puede solicitar que el usuario siga su negocio en Twitter para que pueda enviar un mensaje directo a ellos con el fin de solicitar información acerca de su problema y ponerse en contacto con ellos fuera de la plataforma de más conversación en profundidad. Pero, también es importante tener un plan de respaldo en caso de que el usuario no responde a sus peticiones.

Consejo: Especifique una dirección de correo electrónico o número de teléfono al que puede compartir públicamente en Twitter para los clientes a utilizar para conectarse con usted personalmente fuera de Twitter para mejor atender las denuncias.

Por lo menos, el piar esta información en respuesta a una queja Twitter demostrará su cuidado y preocupación por los problemas de servicio al cliente a otros seguidores que puedan estar observando el intercambio.

4)  los usuarios de Twitter Anónimo pueden o no pueden tener una queja legítima, pero que todavía puede golpear a su marca.  Dado que los nombres de usuarios de Twitter pueden ser anónimas, la gente puede abusar de la plataforma para golpear otras marcas. Por suerte, esto es un hecho atípico. Si le sucede a usted, puede responder públicamente y tratar de resolver el problema con el usuario. Si las quejas no se detienen y sospechan que los comentarios pueden ser desde una cuenta falsa creado sólo para acosar a usted en línea, o si sospecha que la cuenta ha sido  creado con fines abusivos,  informa al usuario de Twitter.

Consejo: Si se hace caso omiso de sus intentos de resolución y el acoso continúa, escalar el problema a Twitter y deja de responder al usuario.

5)  La naturaleza de Twitter significa que una queja puede despertar más negatividad y se extendió a través de retweets y hashtags.  Si un usuario tuitea una queja sobre su marca y otros interrumpiría, la naturaleza de la plataforma puede crear una avalancha de negatividad. Si esto sucede, responder a la cuestión que nos ocupa y hacer frente a los hechos de la situación con cada queja única.Sea discreto en la posibilidad de responder a los usuarios que simplemente han retweeted una queja original. Usted no quiere añadir más leña al fuego, pero también es importante para hacer frente a cualquier problema de servicio al cliente válidos. Cuando se trata de hashtags, es generalmente mejor para no crear un hashtag de su propia para responder a las denuncias de particulares. Pero, si los usuarios generan un hashtag en torno a un tema, incluyendo el hashtag en sus respuestas pueden ayudar a difundir su respuesta a las partes interesadas y ver. Por encima de todo, es fundamental para mantener la calma y ser profesional.

Consejo: Dirección de los hechos del asunto en cuestión y mantener la calma. Declaraciones defensivas y conversación argumentativa sólo añaden leña al fuego de la negatividad.

La comprensión de cómo responder a un tweet negativa puede ayudarle a abordar las preocupaciones de los clientes y gestionar su reputación online. Al demostrar que eres un activo, el cuidado del negocio, también puede fomentar la lealtad del cliente y potenciar su marca en Internet.

Referencia de articulo

http://goo.gl/zOVDnm

Comments (2)

  1. Pingback: Cómo Animar a los usuarios escriban Comentarios en mi perfil: Consejos para la Pequeña Empresa | MyGlobalFinder

    1. Hola usuario, Gracias por tu cometario, un cometario negativo jamas debe ser contestado con otro comentario negativo porque resultara en una respuesta mas negativa, tambien esto no debe quitarnos el sueño y no dejar que esto resulte en una perdida de nuestro tiempo al detectar que lo unico de estos comentarios es trollear o afectar y consumir la buena disposicion de los administradores porque ellos nunca seran obligados a usar el producto o servicio que se les ofrece.

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